Conduite du changement

Illustration de la dynamique du changement

Illustration de la dynamique du changement

La transformation d’un métier en Caisse d’Epargne

 

 

La situation de départ génératrice du changement

Depuis la création de la Direction de la Gestion Privée (environ 8 huit ans) dans une Caisse d’Epargne, les 30 Gestionnaires de Patrimoine vivaient l’exercice de leur métier de façon sereine et « gratifiante » : confortablement installés dans leur statut « d’expert », ils répondaient aux sollicitations du réseau commercial pour proposer aux clients haut de gamme des placements adaptés à leurs profils.
 
Ce segment de clientèle devenu stratégique pour tous les établissements financiers, la concurrence s’est exacerbée et le champ des compétences des gestionnaires (sa valeur ajoutée) est devenu un critère déterminant pour conquérir et/ou fidéliser cette clientèle exigeantes.
 
Ce métier en Caisse d’Epargne a, donc, été profondément modifié pour conserver un avantage concurrentiel avec, notamment, trois changements conséquents :
 
  • L’attribution d’un portefeuille dédié pour chaque Chargé d’Affaires avec une approche pro-active de chaque client du portefeuille et non plus seulement une réponse aux sollicitations
  • L’utilisation quasi systématique d’un bilan patrimonial complet du client comme base du contrat de relation avec une facturation de cette prestation (petite révolution dans une culture du « service gratuit »)
  • La construction de solutions multi-dimensionnelles pour répondre aux besoins de cette clientèle (pas seulement les placements mais des choix structurants incluant les questions de succession ou de transmission, des options de financements, des arbitrages dans le système de protection jusqu’à la gestion au quotidien de la relation avec sa banque).

 

 

Bref, passer d’un métier de Conseiller Epargne à un métier d’Expert Patrimonial.

 

 

Les étapes dans la dynamique du changement

1. La conscientisation

Avant d’officialiser le changement du métier de Gestionnaire de Patrimoine, l’entreprise a souhaité organiser avec tous les acteurs concernés des réunions d’information, des groupes de travail, des ateliers participatifs pour partager le contexte, les enjeux et les orientations stratégiques de la Caisse d’Epargne.

 

Cette phase qui a duré 3 mois devait aussi permettre de construire collégialement les référentiels du nouveau métier et les éléments préparatoires pour maîtriser ce nouveau métier.

 

Tout le monde y participa mais rien ne se passa concrètement. La grande majorité des Gestionnaires au regard de leur personnalité, de leurs intérêts, de leurs fantasmes ou de leurs résistances créaient (consciemment ou inconsciemment) les conditions pour que le « dossier » ne devienne pas une réalité.

 

Le changement restait hypothétique, possible ou probable mais jamais inexorable.

 

La phase de conscientisation n’advint que lorsque que Directoire annonça officiellement la date de « la bascule » (1er janvier 2018).

 

 

2. L’anxiété

Dès l’annonce de cette date, les manifestations d’anxiété apparurent car tout retour en arrière devenait impossible. Si 2 ou 3 Gestionnaires entrèrent résolument dans la nouvelle configuration, la majorité développa un discours d’incompréhension, d’opposition, de rejet ou de déni face à ce changement « programmé ».

 

Cette phase d’anxiété provient d’une absence de repère, d’un vide car l’avenir n’a pas encore de contours discernables. Les discours rassurants voire lénifiants des managers (« vous verrez, ça se passera bien ») ne changent rien. Il a fallu rentrer le plus rapidement possible dans la phase de sécurisation par l’édification des nouveaux repères.

 

 

3. La sécurisation

Il s’est agit, dans cette phase de sécurisation qui a duré 6 mois, de :

 

  • Formaliser un projet concret et échéancé ( le cap, la structure, les objectifs, le plan d’action)
  • Rédiger et partager les nouveaux repères qui rendent possible le changement (référentiel, méthode, outils, supports, …)
  • Former les acteurs aux nouvelles compétences requises par le métier (3 fois deux jours de formation)
  • Mettre en branle les acteurs (des ateliers métiers) pour qu’ils deviennent le plus vite possible les sujets du changement et non pas les objets.
  • Proposer, au plus vite, à ceux qui ne voulaient pas ou ne pouvaient pas exercer ce nouveau métier des solutions professionnelles de reconversion très honorables

 

4. Le basculement

C’est le passage de l’ancien monde au nouveau monde. Cette phase reste délicate car marquée encore par le doute (« tout ça pour ça », « c’était mieux avant ») d’autant que tout changement génère des tâtonnements, des imprévus, des bugs.

 

Au cours de cette période de «rodage » (environ un an) le moindre signe de crispation ou d’affolement des managers peut ramener les acteurs au stade de l’anxiété.
 
Il a fallu durant cette année mettre en place des groupes de travail pour améliorer, compléter, adapter le nouveau système. Il a fallu également proposer des accompagnements personnalisés pour ceux qui rencontraient des difficultés et organiser un suivi valorisant les succès.
 
 

5. La consolidation

C’est l’appropriation et la banalisation du nouveau système. Le nouveau métier de Gestionnaire de Patrimoine est désormais compris, mis en acte et il répond aux orientations stratégiques de la Caisse d’Epargne. Bien sûr des nostalgiques racontent encore des souvenirs « d’anciens combattants » (ça fait partie du folklore de l’entreprise) mais concrètement il est dorénavant normal de fonctionner comme ça.
 
Sur les 30 Gestionnaires de Patrimoine, un seul a quitté l’entreprise en espérant que l’herbe « serait plus verte ailleurs » et deux n’ont pas encore atteint les attendus du métier.
 
Le changement est consolidé et intégré, il devient « monnaie courante ». Un nouveau changement se profile : la Direction de l’entreprise, face au succès de l’opération et aux perspectives du marché, a décidé de doubler les effectifs des Gestionnaires de Patrimoine et de restructurer l’organisation de la Gestion Privée avec une structure de middle management.